hpo Practical Case Banking
Zukunftsfähige Vertriebsorganisation im Retailbanking
hpo hat einen traditionellen Schweizer Finanzdienstleister dabei unterstützt, seine Vertriebsorganisation neu auszurichten, um den steigenden Anforderungen an Kundenorientierung und Digitalisierung gerecht zu werden und auch in Zukunft marktfähig zu bleiben.
Artikel teilen
Retailbanking wird digitaler und effizienter aufgestellt
Die Zinsspanne von Schweizer Retailbanken ist in den letzten zehn Jahren über einen Drittel geschrumpft. Damit erodiert eine der wichtigsten Ertragsquellen im Retailbanking. Dazu kommen neue Marktplayer aus der Fintech-Branche, welche das klassische Banking mit innovativen Geschäftsmodellen unter Druck setzen.
Bedürfnis des Kunden
Die radikalen Veränderungen in der Bankenbranche verlangen, das von der anhaltenden Tiefzins-Situation stark betroffene Retailbanking digitaler und effizienter aufzustellen. Das hat auch die hpo Kundin erkannt und entsprechende strategische Effizienzsteigerungsmassnahmen beschlossen. Kern der Massnahmen war es, die Beratungs- und Betreuungsqualität anhand neuer Faktoren auszurichten. Die zur Verfügung stehenden Kundendaten sollten stärker genutzt werden, um die Kunden gemäss ihrem Potenzial zu betreuen. Auch sollten weitere Synergien durch eine organisatorische Anpassung der Vertriebsstrukturen realisiert werden. Um sicherzustellen, dass die Umsetzung der definierten Einzelmassnahmen ein in sich stimmiges Gesamtbild ergeben, wurde hpo beauftragt, die umfassende Neuausrichtung des gesamten Vertriebs zu konzipieren und zu begleiten.
Projektziel
Das strategische Ziel lautete, den physischen Vertrieb unter Berücksichtigung der beschlossenen Effizienzmassnahmen zukunftsfähig aufzustellen. Der Fokus der Neuausrichtung lag dabei auf der Neugestaltung des Betreuungsmodells auf Basis von Kundenpotenzialen, der Einführung einer neuen leadbasierten Arbeitsweise sowie der Realisierung organisatorischer Synergien zwischen dem Privat- und Geschäftskundenbereich. Die Bestimmung der Kundenpotenziale sollte sich primär auf eine entsprechende Customer Intelligence abstützen. Die primäre Herausforderung lag darin, das Betreuungsmodell, die Arbeitsweise und die Organisation aufeinander abgestimmt zu gestalten. hpo wurde aufgrund seiner methodischen Kompetenz mit der Ausarbeitung und Umsetzung eines durchgängigen Geschäftsprozessmodells und der dazu passenden Organisationsstruktur für den Vertrieb beauftragt.
Vorgehen
Nach einer initialen Kontextanalyse wurden die beschlossenen Effizienzsteigerungsmassnahmen konkretisiert und so aufeinander abgestimmt, dass ein einheitliches Gesamtbild geformt werden konnte. In einem nächsten Schritt wurde – gemeinsam mit dem internen Projektteam – ein Soll-Geschäftsprozessmodell als übergreifendes Zielbild erarbeitet. Basierend auf dem entworfenen Betreuungs- und Geschäftsprozessmodell konnten die Anforderungsprofile und Rollen der verschiedenen Vertriebseinheiten innerhalb der Organisation abgeleitet und die neue, effizientere Arbeitsweise definiert werden. Aus dem Zielbild wurden thematische Arbeitspakete abgeleitet und in eine Umsetzungs-Roadmap übertragen, welche die termingerechte Realisierung der Kostensparziele sicherstellte. Im Anschluss an die Gestaltung des Zielbilds sowie der groben Umsetzungsplanung wurde – ebenfalls begleitet durch hpo – das Umsetzungsprojekt aufgesetzt und ausgeführt. Kernbestandteile der Umsetzung waren auf der einen Seite die organisatorischen Anpassungen, welche starke Auswirkungen auf Mitarbeiterebene mit sich brachten, sowie die Anpassung der IT-Hilfsmittel, welche an das neue Betreuungsmodell bzw. die neue Arbeitsweise angepasst werden mussten.
Resultate
Die Umstellung auf das neue Betreuungsmodell wurde erfolgreich vollzogen, die Softwareanpassungen ausgerollt, die Mitarbeitenden auf die neue Arbeitsweise vorbereitet und die neue Organisation auf das vereinbarte Stichdatum eingeführt. Wesentlicher Erfolgsfaktor dafür war, dass dank der initialen Einordnung der Effizienzsteigerungsmassnahmen in ein stimmiges Gesamtbild für den Vertrieb die zahlreichen zu adressierenden Themen von Beginn an aufeinander abgestimmt wurden. So konnten Ungereimtheiten und Abstimmungsbedürfnisse frühzeitig erkannt und eine erfolgreiche und termingerechte Umsetzung der Massnahmen sichergestellt werden. Mithilfe von hpo wurde der Vertrieb Retail so auf die veränderten Marktgegebenheiten ausgerichtet und die Grundlage zur weiterführenden Digitalisierung geschaffen.
«PostFinance befindet sich in einem grundlegenden Wandel: Die Gesellschaft – und mit ihr das Banking – wird laufend digitaler, wodurch sich die Bedürfnisse und das Verhalten der Kunden grundlegend verändern. In enger Zusammenarbeit mit hpo ist es uns gelungen, den Vertrieb Retail im Hinblick auf diese Veränderung neu auszurichten und effizienter zu gestalten. Ihre methodische Kompetenz hat massgeblich dazu beigetragen, aus diversen Effizienzsteigerungsmassnahmen ein stimmiges Gesamtbild zu formen und die hochgesteckten Projektziele zu erreichen. Die Unterstützung von hpo, im Rahmen einer Co-Projektleitung, erstreckte sich von der Konzeption bis hin zur Umsetzung, welche reibungslos und nach Plan verlief. hpo hat dabei stets die Komplexität im Gesamtprojekt im Griff gehabt. Besonders wertvoll war dabei die Fähigkeit, die Bereiche IT, HR und Kommunikation eng zu koordinieren.»
Sylvie Meyer, ehemalige Leiterin Retail PostFinance
Ihr Partner für Strategie- und Organisationsdesign
hpo steht für High Performance Organisations. Als Experten für Strategie, Geschäftsprozesse, Organisation und Transformation begleiten wir national und global tätige Kunden seit 1995 dabei, Leistungspotenziale freizusetzen und Strategien in messbare Resultate zu verwandeln. Mit unserem ganzheitlichen und partnerschaftlichen Beratungsansatz führen wir sie zuverlässig zum Ziel: einer durchgängig gestalteten und nachhaltig wirksamen High Performance Organisation – zukunftsfähig und mit klarem Wettbewerbsvorteil.
hpo – unlocking performance