Multikanalmanagement geht über die reine Bereitstellung von Produkten und Dienstleistungen über unterschiedliche Vertriebskanäle hinaus. Eine Multikanalstrategie erfordert grosse Anpassungen sowohl im Produkt- und Prozessmanagement als auch in den Kundenbetreuungsmodellen. Das bisherige «Silo»-Denken muss durch ein stringentes, kundenorientiertes Planen und Handeln abgelöst werden. Prozesse müssen aufeinander abgestimmt werden. Darüber hinaus gilt es, Produkte und Dienstleistungen multikanalfähig zu entwickeln, beispielsweise durch die Unterscheidung von Basisleistung und kanalspezifischen Zusatzleistungen.

hpo ist spezialisiert auf das Design von multikanalfähigen High Performance Organisationen – von der Identifikation der tatsächlichen Kundenbedürfnisse über die Leistungserstellung bis hin zur optimalen Aufbauorganisation. Durch die enge Zusammenarbeit mit den Mitarbeitenden unserer Kunden werden nicht nur internes Wissen und bestehende Ideen optimal berücksichtigt. Betroffene werden gleichzeitig zu Beteiligten gemacht, was die Umsetzungssicherheit garantiert.

Zwei Referenzprojekte für eine erfolgreiche digitale Transformation stellen wir Ihnen in diesem hpo Beitrag vor.

Praxisbeispiel Credit Suisse – Bereich Private and Wealth Management Clients CH

Kunden wollen einfache Anliegen bereits heute online erledigen. Bei komplexen Themen wird eine nahtlose Multikanalberatung nachgefragt. hpo hat die Credit Suisse dabei unterstützt, dieses veränderte Kundenverhalten in ein zukunftsgerichtetes Geschäftsprozessmodell zu übersetzen, welches zudem die Relationship Manager signifikant von rein administrativen Tätigkeiten entlastet.

Als Antwort auf die sich verändernden Kundenbedürfnisse und die durch die Regulierungsdichte stetig zunehmenden administrativen Aufgaben in den Front-Office-Bereichen setzt die Credit Suisse auf eine konsequent kundenorientierte Multikanalstrategie.

Ziele des Projekts

Im Rahmen des Programms «66 % Client Time» sollten verschiedene Massnahmen ausgearbeitet werden, die es dem Affluent Relationship Manager leichter machen, sich verstärkt auf seine Kernaufgaben der Kundenberatung und -entwicklung zu konzentrieren. Eine durchgängige Multikanalberatung sollte möglich werden.

Vorgehen

Um die heutigen Services sowie Rollen und Verantwortlichkeiten entlang des Geschäftsbeziehungszyklus zu analysieren, wählte das Projektteam ein «Top-down-bottom-up»-Vorgehen. Während Vertreter des Top-Managements im Front-, Mid- und Backoffice-Bereich ihre Visionen vorstellten, wurden in interdepartementalen Workshops Leistungen und repräsentative Geschäftsfälle beschrieben und analysiert. Auf Basis dieser Erkenntnisse entwickelte das Projektteam ein multikanalfähiges Geschäftsprozessmodell mit klaren Rollen und End-to-end-Verantwortlichkeiten aller betroffenen Bereiche. Um die identifzierten Potenziale zur Erhöhung der Kundenzeit von Affluent Relationship Managern zu erhöhen, erarbeitete das Projektteam ein umsetzungsfähiges Pilotkonzept für den Client-Servicing-Prozess, das nun getestet wird.

Resultate

Durch die Operationalisierung der kundenorientierten Multikanalstrategie in Form eines Geschäftsprozessmodells mit klaren Rollen, definierten Schnittstellen sowie End-to-end-Verantwortlichkeiten wird das Denken und Handeln in den bisherigen «Silos» aufgebrochen und ein übergreifendes, kundenzentriertes Handeln ermöglicht. Damit wird die Sales Effectiveness der Front-Einheiten signifikant gestärkt.

Praxisbeispiel Credit Suisse – Bereich Private and Wealth Management Clients CH

Bonviva ist ein attraktives Banking-Paket der Credit Suisse zur Etablierung der Hauptbankenbeziehung. Die Digitalisierung zentraler Wertschöpfungsschritte hilft, das Kundenerlebnis und die interne Effizienz in der Leistungserstellung markant auszubauen. hpo wurde beauftragt, die prozessualen und organisatorischen Voraussetzungen zu schaffen.

Ziele des Projekts

Ziel des durch hpo unterstützten Projekts war es, den Leistungserstellungsprozess für Bonviva konsequent kundenorientiert auszurichten und prozessuale und organisatorische Massnahmen zur internen Effizienzsteigerung zu identifizieren. Die dabei definierten Geschäftsanforderungen dienten letztlich als Basis für die Entwicklung einer entsprechenden IT-Applikation.

Vorgehen

Für die Analyse der Ausgangslage wurde ein konsequentes «Top-down-bottom-up»-Vorgehen gewählt. Ein präzises Verständnis des Nutzenversprechens sowie der daraus abgeleiteten Bonviva-Produktarchitektur war zentral. Die Leistungserstellung wurde mittels repräsentativer Geschäftsfälle systematisch analysiert, ebenso das Rollenverständnis der beteiligten Partner sowie die sich verändernden Rahmenbedingungen.

Vor dem Hintergrund der in der Ist-Analyse identifizierten Handlungsfelder und auf Basis des im Rahmen des Programms «66 % Client Time» formulierten Zielbildes definierte das Projektteam eine neue Ablauf- und Aufbauorganisation als Grundlage für die Entwicklung der Applikation.

Resultate

Die Entwicklung eines multikanalfähigen und konsequent kundenorientierten Geschäftsprozessmodells mit klaren Rollen und End-to-end-Verantwortlichkeiten bildet die Voraussetzung für eine substanzielle Steigerung des Kundenerlebnisses sowie der internen Effizienz. Das Involvement von Know-how-Trägern aus den Partnerorganisationen in die Lösungserarbeitung stellt zudem sicher, dass die Projektresultate auch implementiert werden.