Digitale Transformation in der Versicherungsbranche
Die Versicherungsbranche befindet sich im Wandel. Die Digitalisierung stellt das neue Wettbewerbsfeld dar. In diesem Kontext ändern sich die Kundenbedürfnisse: Verstärkt durch die Pandemie werden Versicherungslösungen online recherchiert und abgeschlossen, die Schadenabwicklung erfolgt zunehmend online. Kunden erwarten ein innovatives und differenzierendes Kundenerlebnis.
Mit differenzierendem Kundenerlebnis der Konkurrenz voraus
Potenziale in der Versicherungsbranche:
1. Mangelndes Verständnis der Kundenbedürfnisse
Die Kundenanforderungen betreffend Serviceangebot und -qualität sind hoch und oft noch nicht in den Prozessen verankert. Dadurch birgt die Schnittstelle zum Kunden grosses Verbesserungspotenzial.
2. Veränderung der Technologien und Betriebsmodelle
Die neuen Technologien verändern nicht nur die gesamte Kundeninteraktion, sondern haben Auswirkungen auf die Betriebsmodelle und die Organisationsstruktur in der Versicherungsbranche. Diese Veränderungen gilt es nachhaltig im Unternehmen zu verankern.
3. Digitale Ökosysteme
Eine Verknüpfung der Versicherungsangebote mit Services von Dienstleistern wird zunehmend wichtiger und soll in digitalen Ökosystemen vernetzt werden.
4. Fehlende Datengrundlage als Basis für Automatisierung
Als Basis einer durchgehenden Digitalisierung sind Daten unabdingbar. Oftmals sind diese aber unstrukturiert und für eine Automatisierung nicht vollständig nutzbar.
Herausforderungen und Lösungsansätze
Innovation
Versicherungsunternehmen streben nachhaltige Exzellenz mit pragmatischen und praxisorientierten Lösungen in partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit ihren Kunden an. Dafür müssen sie up-to-date sein und innovative Ansätze berücksichtigen.
Lösungsansatz
Eine hohe Problemlösungskompetenz ist für uns das A und O. Unsere Kenntnisse der Schweizer Versicherungsbranche erlauben uns bei der Gestaltung des Zielbilds Best Practices zu berücksichtigen. Als Teil des Organisationsdesigns betrachten wir auch innovative Ideen und lassen diese nach einer gemeinsamen Bewertung ins Zielbild einfliessen.
Kundennähe und -interaktion
Mit dem zielgerichteten Einsatz von Digitalisierung ist eine Steigerung der Kundennähe und eine Verbesserung der Kundeninteraktion möglich. Neben einem differenzierenden Produktangebot und einer reibungslosen Schadenabwicklung sind diese bedürfnisgerechten Kundeninteraktionen entscheidend, um Versicherungsunternehmen von den Mitbewerbern im Versicherungsmarkt abzuheben und langfristig Marktanteile zu sichern.
Lösungsansatz
Unsere Kernkompetenz ist die auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Gestaltung von High Performance Organisationen durch ganzheitliche Optimierung. Das ermöglicht die Implementierung kundenzentrierter Prozesse und legt dabei die Basis für die Erhöhung der Kundennähe trotz Automatisierung.
Effizienz & Effektivität
Durch den gesättigten Versicherungsmarkt werden Themen wie Effizienz und Effektivität in den Prozessen und Organisationsstrukturen sowie die Identifikation von nachhaltigen Verbesserungspotenzialen zu einem Schlüsselerfolgsfaktor für Versicherungsunternehmen.
Lösungsansatz
Mit dem systematischen und ganzheitlichen Ansatz des Organisationsdesigns können wir überprüfen, ob ein Unternehmen oder eine Ableitung optimal für die Erfüllung seiner strategischen Positionierung aufgestellt ist - vom Leistungsangebot über die Prozesse bis hin zur Organisationstruktur.
Kundenorientiertes Geschäftsprozessmodell
Das aus der Marktleistungsarchitektur systematisch hergeleitete Geschäftsprozessmodell bildet die Basis für eine kundenorientierte, innovative und sich selbst erneuernde High Performance Organisation.
In vier Schritten zur High Performance
Basierend auf ihren individuellen Herausforderungen gestalten wir das Vorgehen, um Sie in Richtung High Performance Organisation zu unterstützen. Gemäss der nachfolgenden Darstellung gehen wir in vier Phasen vor: Ausgehend von Ihren individuellen Handlungsfeldern führen wir eine Ist-Analyse durch, um dann das Zielbild mit klar definierten Designkriterien zu gestalten. Durch die gezielte Einbindung der Betroffenen wird ein erfolgreicher Roll-out in der letzten Phase sichergestellt.
Ihr Nutzen
- gestärkte Position im Markt durch die bessere Ausrichtung an die zukünftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden
- gesteigerte Zufriedenheit Ihrer Kunden durch optimale Ausrichtung der Geschäftsprozesse an den Kundenbedürfnissen
- bessere Qualität Ihrer Dienstleistungen durch Fokussierung auf die Kernkompetenzen der Geschäftstätigkeit
- besteigerte Effizienz und langfristige Kosteneinsparungen durch die Nutzung der digitalen Potentiale und durch das Vermeiden von Ineffizienzen und Doppelspurigkeiten
- reduzierte strukturelle und prozessuale Herausforderung mit Hilfe eines ganzeinheitlichen und zielgerichteten Digitalisierungseffort
Digitalisierung in der Kundenbeziehung
Die digitale Versicherung
Organisationsdesign: der erste Schritt zur digitalen Transformation
«hpo hat uns zielorientiert dabei unterstützt, die Spezialisierung im Bereich Personenschaden voranzutreiben. Mit der praxisorientierten hpo-Methodik konnten wir unsere SOLL-Organisation, basierend auf dem neuen kundenorientierten Geschäftsprozessmodell, systematisch herleiten. Wir sind überzeugt, dass sich dadurch die Führbarkeit des Bereichs Personenschaden entscheidend verbessert. Mit hpo fanden wir einen Partner, der unsere Mitarbeitenden gezielt in die Lösungserarbeitung einbezog. Dadurch wurden aus Betroffenen Beteiligte, welche sich mit einer ausserordentlich hohen Einsatzbereitschaft fürs Projekt einsetzen. Damit wurde die Grundlage für eine erfolgreiche Umsetzung geschaffen.»
Sabina Rüttimann
Leiterin Personenschaden Allianz Suisse
«Mit unserer Strategie «Avance» wollen wir den aktuellen und künftigen Kundenerwartungen optimal begegnen und dafür insbesondere auch die neuen technologischen Möglichkeiten bestmöglich nutzen.
Mit dem Projekt «Structuro» verfolgten wir drei Ziele: Eine Organisation zu gestalten, welche erstens eine bedürfnisorientierte Kundenbetreuung ermöglicht, zweitens die Stärken der Suva-Geschäftsstrategien unterstützt sowie drittens die Umsetzung digitaler Prozesse ermöglicht. Dazu leiteten wir auf Basis der erarbeiteten Geschäftsprozessmodelle Organisationsvarianten ab, um Entscheidungswege effizienter und Verantwortlichkeiten präziser leben zu können.
Mit einer neuen, strategiekonformen Organisationsstruktur haben wir es geschafft, die Zusammenarbeit im Unternehmen im Sinne der Kundenbedürfnisse zu verbessern und die Grundlagen für die Ausschöpfung von Automatisierungs- und Digitalisierungspotentialen zu legen.
hpo hat uns mit ihrer strukturierten Vorgehensweise und dem umfangreichen Transformations- und Change Management-Knowhow von den ersten strategischen Grundfragen bis zum Go-Live durchgehend optimal unterstützt und wesentlich dazu beigetragen, dass das Go-Live der neuen Organisation planmässig erfolgen konnte.»
Felix Weber
Vorsitzender der Geschäftsleitung und Leiter Kunden- und Partnermanagement, SUVA
«Wir wollten zwei Fliegen auf einen Streich schlagen. Einerseits wollten wir unseren Kundenservice optimieren, andererseits sollte sich die Neuausrichtung auch in einer Kostenreduktion niederschlagen, indem Doppelspurigkeiten ausgemerzt werden. Auch dank hpo haben wir dieses ambitiöse Ziel erreicht, obwohl dies gemäss Theorie nicht der gängigen Praxis entspricht – optimieren der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Kostensenkung. Innert kurzer Zeit haben wir ein neues Geschäftsmodell – mit dem klaren Ziel der langfristigen Sicherstellung unserer Servicequalität – eingeführt. Zudem standardisierten wir die Geschäftsabläufe und machten die Kern- und Supportprozesse fit für den Einsatz von neuen Technologien. Das Resultat zeigt uns, dass wir richtig gehandelt haben. Einerseits hat der Kunde nur noch eine Ansprechperson – one face to the customer – und andererseits können wir flexibler auf die sich wandelnden Marktbedürfnisse reagieren.
Christof Zürcher
Vorsitzender der Geschäftsleitung, Atupri Krankenkasse
«hpo unterstützte uns bei der Entwicklung eines neuen Target Operating Models (TOM). Der hpo Beratungsansatz kam uns dabei sehr entgegen. Innerhalb von gut drei Monaten konnte ein umfassendes TOM entwickelt werden, welches letztlich vom Verwaltungsrat verabschiedet wurde. Mit diesem TOM können wir die komparativen Vorteile der AXA-ARAG optimal nutzen, die Flexibilität der Organisation erhöhen und haben die Voraussetzungen geschaffen für eine weitere Verbesserung des Kundenerlebnisses sowie die Digitalisierung unseres Geschäftsmodells. Mit dem neuen TOM können wir die Effizienz der AXA-ARAG markant steigern und die freiwerdenden Ressourcen für das weitere Wachstum verwenden. Die Massnahmen zur Effizienzsteigerung wurden seitens hpo präzise definiert.»
Alfred Widmer
ehem. CEO, AXA-ARAG
«Mit der professionellen Unterstützung von hpo sind wir auf gutem Weg, jährlich wieder-kehrende Einsparungen von mehreren Million CHF p.a. zu erzielen. Dank dem mit hpo erarbeiteten Geschäftsprozessmodell nach dem Prinzip Fallführer (Auftraggeber) und Experten (Auftragnehmer), können sich sowohl die Fallführer als auch die Experten auf ihre jeweiligen Kernkompetenzen fokussieren. Wir sind überzeugt, dass wir daraus insbesondere in den Bereichen Regress, Case Management, Administration und Heilungskostenkontrolle eine signifikante Qualitäts- und Effizienzsteigerung erzielen werden.»
Markus Deplazes
Leiter Schaden, Allianz
