Versicherungen

Die steigenden regulatorischen Anforderungen, voranschreitende Digitalisierung und Globalisierung sowie die Einführung neuer, innovativer Technologien erhöhen den Kosten- und Effizienzdruck auf Versicherungen. Die Differenzierung über Produkte, Services und Preise und das Gewinnen von Marktanteilen wird immer schwieriger. Diese Entwicklungen verlangen von allen Unternehmen des Versicherungssektors, ihre Strategien und Aktivitäten zu überprüfen, Wettbewerbsvorteile zu erkennen und systematisch zu realisieren. 

Wir kennen die Versicherungsbranche aus langjähriger Erfahrung. Wir unterstützen unsere Kunden in diversen Themengebieten: Umsetzung strategischer Initiativen inklusive strategiekonformer Organisation, Sicherstellen des Anpassungsvermögens im dynamischen Umfeld, Ausbau der Innovationsfähigkeit, sowie die substantielle Steigerung der Effektivität und Effizienz der Schlüsselprozesse.


    Unsere Leistungen für Versicherungen umfassen 

    • Strategie- und Business Model Design (z.B. Business Model Innovation, Digitalisierung, Strategic Sustainability Management)
    • Organisationsdesign und Business Process Modeling (z.B. strategiekonforme Geschäftsprozessmodelle, Target Operating Model, Klärung von Rollen und Verantwortungen zur Umsetzung von kundenorientierten und multikanalfähigen Hauptprozessen)
    • Innovationsdesign (z.B. Erhöhung der Innovationsfähigkeit für die gesamte Value Proposition, Portfolio-Management mit Hilfe einer digitalisierten Innovationsplattform)
    • Kulturdesign (z.B. Umsetzung von strategischen Initiativen mittels Weiterentwicklung der Organisationskultur)
    • Marketing and Sales Solutions (z.B. Customer Experience Design als gesamtheitliche Initiative, Product & Distribution Channel Design)
    • Prozessdesign (z.B. Erhöhung der Prozesssicherheit und -effizienz, Smart Compliance, Lean Management)

    Referenzprojekte (Auszug)

    Branche: Versicherung

    Unternehmensgrösse: 4'200 Mitarbeitende mit > 4 Mrd. CHF Prämieneinnahmen

    Herausforderung 

    • Stagnierende Prämieneinnahmen, Wandel der Bedürfnisse der Versicherten
    • Möglichkeiten der digitalen Transformation noch wenig genutzt
    • Führungswechsel in der Geschäftsleitung

    Vorgehen

    • Durchführung der Umfeld- und Unternehmensanalyse
    • Formulierung einer neuen Vision, Mission sowie der strategischen Ausrichtung und Positionierung
    • Etablierung der zukünftigen Geschäftsstruktur
    • Erarbeitung eines neuen Zielsystems
    • Ableiten der Massnahmen und Roadmap
    • Begleitendes Change Management

    Kundennutzen

    • Systematische Erarbeitung der neuen Vision und Mission sowie strategischer Ausrichtung und Positionierung
    • Aufbau des zukünftigen Führungssystems mit klarer Hierarchie von Dach- und Teilstrategien
    • Strukturierung der Balanced Scorecard als neues Zielsystem inkl. strategischen Stossrichtungen und Umsetzungsprojekten
    • Ausformuliertes Strategiepapier

    Dauer: 7 Monate

    Branche: Versicherung

    Unternehmensgrösse: 300 mCHF Umsatz p.a. mit > 200‘000 Versicherten


    Herausforderung

    • Mehrere Standorte mit inkonsistenten Abläufen
    • Unklare Verantwortungsbereiche (Matrixorganisation)
    • Mangelnde Prozessvoraussetzungen für den absehbaren Einsatz neuer Technologien (elektronische Datenerfassung und Archivierung
    • Detaillierte Prozesskostenrechnung als Basis für internen Benchmark

    Vorgehen

    • Erarbeitung und Implementierung eines strategiegerechten Geschäftsmodells
    • Neugestaltung der Unternehmensprozesse
    • Detaillierte Prozesskostenrechnung als Basis für internen Benchmark

    Kundennutzen

    • Verabschiedung neuer Prozessorganisation (Trennung zwischen Kundenbetreuung und Leistungsverarbeitung)
    • Weitgehende Zentralisierung der Leistungsverarbeitung an einem Standort
    • Nachhaltige Kostenreduktion von > 3 Mio CHF (~ 15%)

    Dauer: 9 Monate

    Christof Zürcher, Vorsitzender Geschäftsleitung Atupri Krankenkasse über das Projekt: Mit hpo den Grundstein für eine optimale Kundenberatung gelegt

    "Wir wollten zwei Fliegen auf einen Streich schlagen. Einerseits wollten wir unseren Kundenservice optimieren, andererseits sollte sich die Neuausrichtung auch in einer Kostenreduktion niederschlagen, indem Doppelspurigkeiten ausgemerzt werden. Auch dank hpo haben wir dieses ambitiöse Ziel erreicht, obwohl dies gemäss Theorie nicht der gängigen Praxis entspricht – optimieren der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Kostensenkung. Wir haben dies nicht zuletzt durch die Professionalität von hpo geschafft. Innert kurzer Zeit haben wir ein neues Geschäftsmodell – mit dem klaren Ziel der langfristigen Sicherstellung unserer Servicequalität – eingeführt. Zudem standardisierten wir die Geschäftsabläufe und machten die Kern- und Supportprozesse fit für den Einsatz von neuen Technologien. Das Resultat zeigt uns, dass wir richtig gehandelt haben. Einerseits hat der Kunde nur noch eine Ansprechperson – one face to the customer – und andererseits können wir flexibler auf die sich wandelnden Marktbedürfnisse reagieren. Dank diesem Modell konnten auch Doppelspurigkeiten eliminiert werden, was sich positiv auf die Betriebskosten auswirkt."

    Branche: Versicherung

    Unternehmensgrösse: Mitarbeiter im untersuchten Departement: ca. 2‘000; Versicherungsleistungen: über CHF 3 Mio. p.a.

    Herausforderung

    • Komplexität in der Führung aufgrund einer Matrix-Organisation aus Prozess und Linie
    • Teilweise unterschiedliche dezentrale Umsetzung der Prozessvorgaben auf den Agenturen
    • Teilweise unklare Rollen und Aufgabenteilungen, u.a. im Bereich Innovationsmanagement

    Vorgehen

    • Umfassende und kritische Analyse des gesamten Schadenbearbeitungsprozesses unter Einbezug aller Beteiligten (inkl. Abteilungen in der Zentrale, 19 Agenturen, Militärversicherung, zwei eigene Rehakliniken)
    • Erstellung Geschäftsprozessmodell Delivery zur ganzheitlichen Prozessoptimierung, Rollenklärung, Mirkodesign zur Optimierung der einzelnen Prozesse und Organisationsstrukturen der verschiedenen Abteilungen
    • Erarbeitung Geschäftsmodell Innovation zur Etablierung eines ganzheitlichen Innovationsmanagements

    Kundennutzen

    • Klärung und Optimierung der Leistungserstellung (Prozesse, Rollen, Schnittstellen und Organisation)
    • Etablierung eines neuen Innovationsmanagements
    • Erarbeitung und Implementierung von verschiedensten Massnahmen zur Effizienzsteigerung bzw. zur nachhaltigen Reduktion des Verwaltungsaufwandes (medizinische, juristische & administrative Tätigkeiten)

    Felix Weber, Vorsitzender der Geschäftsleitung, Suva über das Projekt: Mit hpo die Schadenbearbeitung der Suva analysiert und optimiert

    «Im Rahmen des Projektes OptiCare haben wir das gesamte Departement „Versicherungsleistungen und Rehabilitation“ sowie den Prozess Care mit allen Beteiligten vollständig und kritisch analysiert sowie gemeinsam Verbesserungsmöglichkeiten erarbeitet, verschiedene Optionen bewertet und die beschlossenen Lösungen konsequent umgesetzt. Dies umfasste neben den an der Schadenbearbeitung beteiligten Abteilungen am Hauptsitz zum Teil auch die Schadenbearbeitung auf den 19 Agenturen sowie die Militärversicherung und die beiden suva-eigenen Rehakliniken RKB und CRR. Insgesamt ging es um den Tätigkeitsbereich von rund 2000 Mitarbeitenden sowie um jährliche Versicherungsleistungen von weit über 3 Milliarden Franken.

    Im Rahmen dieser intensiven Tätigkeiten erlebte ich hpo als äusserst verlässlichen Partner. Die sehr fundierte Methodik sowie das breite Branchen- und Geschäftsverständnis waren eine unabdingbare Voraussetzung für die erfolgreiche Projektarbeit. In Zusammenarbeit mit hpo haben wir strategische Fragestellungen für die Zukunft ebenso wie Optimierungsmöglichkeiten in der täglichen Schadenbearbeitung erarbeitet und umgesetzt. Des Weiteren haben wir das Innovationsmanagement neu aufgestellt und klarer ausgerichtet.

    hpo brachte uns durch klare Analysen und kritische Fragen immer wieder dazu, über das Bestehende hinaus zu denken und dadurch neue Lösungen zu entwickeln. Gleichzeitig verfügte hpo über das notwendige Verständnis für die unternehmensspezifischen Eigenheiten und Bedürfnisse der Suva. Diese Sensibilität, die sorgfältige Arbeitsweise und der Umstand, dass hpo niemals den Eindruck vermittelte, Änderungen des Änderns Willen umsetzen zu wollen, verschafften den externen Berater das notwendige Vertrauen der Führungskräfte und der Mitarbeitenden. hpo war für mich der richtige Partner in diesem Projekt.»

    Branche: Versicherung

    Versicherte: ca. 1.9 Mio

    Herausforderung

    •  Keine Deckungsgleichheit von Ablauf- & Aufbauorganisation (Matrixorganisation)
    • Vorgabe zur Trennung der hoheitlichen Aufgaben von anderen Geschäftstätigkeiten
    • Schwierige Voraussetzungen für die Erbringung der nicht-hoheitlichen Geschäftstätigkeiten
    • Keine systematische Innovation

    Vorgehen

    • Schnittstellenklärung gemäss den Vorgaben
    • Geschäftsprozessmodell Delivery für die Erbringung hoheitlicher Aufgaben sowie für zusätzliche Geschäftstätigkeiten definiert sowie deren Umsetzung in der Organisation begleitet
    • Geschäftsprozessmodell Innovation definiert und operationalisiert

    Kundennutzen

    • Komplexität reduziert durch Implementation einer deckungsgleichen Ablauf- & Aufbauorganisation
    • Gewaltentrennung zwischen hoheitlichen Aufgaben und anderen Geschäftstätigkeiten in der Organisation abgebildet
    • Innovationsmanagement in der Organisation verankert und damit Synergien in der Entwicklung der beiden Geschäftsfelder sichergestellt

    Edouard Currat, Leiter Departement Gesundheitsschutz, Mitglied der GL Suva über das Projekt: Mit hpo den gesetzlichen Auftrag umgesetzt, gleichzeitig Komplexität reduziert und Wirksamkeit weiter entwickelt

    «Der Auftrag an die Prävention zur Etablierung einer klaren Gewaltentrennung zwischen hoheitlichen Vollzugstätigkeiten und Leistungen im Rahmen der Präventionsangebote ist eine Voraussetzung der UVG Revision und Resultat gemäss den strategischen Vorgaben der Suva. hpo hat uns nicht nur in der organisatorischen Umsetzung dieses Auftrags unterstützt zu der es eine initiale Klärung der Rollen innerhalb der Prävention bedurfte. Wir sind einen Schritt weiter gegangen und haben die Chance genutzt um gemeinsam die Komplexität der Prävention spürbar zu reduzieren und damit die Führbarkeit deutlich zu verbessern.

    Die Ergebnisse der Reorganisation sind heute durch die Deckungsgleichheit von Ablauf- & Aufbauorganisation verankert. Um die wirksame Prävention auch in Zukunft sicher zu stellen wurde deren Entwicklung ebenfalls organisatorisch abgebildet sowie operationalisiert. Die methodisch fundierte Unterstützung der hpo Berater war in der Konzept-Phase sowie der Umsetzung des „Optimalen Geschäftsmodells Prävention“ sehr wertvoll – insbesondere weil hpo viel Wert auf die Balance zwischen methodischem Vorgehen und den spezifischen Bedürfnissen der Prävention legt. Dank der Umsetzungserfahrung und der guten Zusammenarbeit mit den hpo Beratern konnten erste Potentiale bereits während des Projekts realisiert werden.»

    Branche: Versicherung

    Prämienvolumen: ca. 4 Mrd.

    Herausforderung

    • Mehrere Projekte zur Effizienzsteigerung durchgeführt, dennoch bestand der Verdacht auf ungenutztes Potential zur weiteren Effizienzsteigerung
    • Eine uneinheitliche Prozesslandschaft mit Prozessabbildungen auf unterschiedlichen Flugebenen, zudem eine der Komplexität des Geschäfts nicht entsprechende Führungsspanne

    Vorgehen

    • Interviews mit Abteilungsleiter und Leitung Personenschaden insgesamt
      Analyse Makroprozess-Landschaft, Schnittstellen und Rollen
    • Erarbeiten adaptiertes Branchenprozessmodell und grobe Marktleistungsarchitektur
    • Interviews und Aufnahme von Geschäftsfällen mit Mitarbeitenden aus den unterschiedlichen Abteilungen Haft, Unfall und Kranken zur Verifizierung der identifizierten Handlungsfelder
    • Konsolidierung der Massnahmen in Handlungsfelder, Priorisierung der Handlungsfelder und Potenzialschätzung aufgrund der erhaltenen Daten und Einschätzungen (monetär und qualitativ)

    Kundennutzen

    • Verschiedene Handlungsfelder identifiziert und auf 8 Handlungsfelder priorisiert (Nutzen / Aufwand) mit insgesamt ca. 15-20% Effizienzsteigerungspotential (sowohl bei Versicherungsleistung als auch Verwaltungsaufwand)
    • Umsetzungsplanung vorbereitet

    Dauer: 6 Wochen

    Branche: Versicherung

    Unternehmensgrösse: 300 mCHF Umsatz p.a. mit > 200‘000 Versicherten

    Herausforderung

    • Unterschiedliche Führungsstrukturen in den Geschäftsbereichen und keine zielgerichtete Bündelung von Innovationstätigkeiten
    • Unklare und uneinheitliche Schnittstellenregelungen, sowie „Gärtli-Denken“
    • Ineffizienz der Prozesse und Doppelspurigkeiten
    • Überforderte Service-Center Mitarbeiter; Kundenorientierung, konnte prozessual und im Alltag nicht ausreichend umgesetzt werden
    • Fehlen einer systematischen Prozess Dokumentationen

    Vorgehen

    • Interviews mit Entscheidungsträgern und Prozessverantwortlichen
    • Erarbeitung des Geschäftsprozessmodell Privatkunden
    • Erarbeitung und Optimierung der Mikro-Prozesse Privat- und Firmenkunden
    • Erarbeitung und Optimierung der Mikro-Prozesse Support- und Führungsprozesse

    Kundennutzen

    • Anpassung und Optimierung des Geschäftsprozessmodells inkl. Definition Prozessschritte und Schnittstellen im Bereich Privatkunden & Entwicklung eines Geschäftsprozessmodell im Bereich Firmenkunden
    • Systematische Steuerung und Nutzung von Innovationstätigkeiten sowie Aufbau eines integralen und unternehmensweiten Innovationssprosses
    • Optimale Kundenbetreuung als Service-Leade
    • Optimierung des Kundenerlebnis als Basis der Entwicklung der standardisierten und dokumentierten Prozesse
    • Alltägliche Nutzung und kontinuierliche Weiterentwicklung der Prozesse
    • Dokumentation aller Prozesse in einem einheitlich zugänglichen und arbeitsunterstützenden Qualitätsmanagement-System (angelehnt an ISO 9001/2015) mit integriertem IKS

    Dauer: 1 Jahr


    Kundenstimmen

    • «Den Grundstein für eine optimale Kundenberatung gelegt» (Christof Zürcher, Vorsitzender der Geschäftsleitung, Atupri Krankenkasse)

    • «Mit hpo die Schadenbearbeitung der Suva analysiert und optimiert» (Felix Weber, Vorsitzender der GL, Suva)


    Ihr Ansprechpartner

    Gerne beantworte ich Ihre Fragen

    Oliver Kohler
    Managing Partner bei hpo


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