Ist Ihre Organisation fit für die Zukunft? | pdf


Viele Versicherungen optimieren kontinuierlich ihre Prozesse mit Lean-Ansätzen. Dabei bleiben aber allzu oft die wirklich grossen Potenziale unentdeckt. Wir zeigen Ihnen einen alternativen Weg, wie Sie Ihr Unternehmen in wenigen Schritten zur Hochleistungsorganisation entwickeln können. Und es lohnt sich: Zufriedene Kunden, flexible und skalierbare Prozesse und durchgängige Verantwortungen sind das Resultat.


Die Digitalisierung verändert die Spielregeln

Die Art und Weise, wie sich Kunden über Versicherungsprodukte informieren, wie sie kommunizieren, sich beraten lassen und Kaufentscheide treffen, hat sich im digitalen Zeitalter fundamental verändert.

Diese Lücke zwischen Kundenbedürfnis und Leistungsangebot traditioneller Versicherer eröffnet neuen Anbietern wie Google, Oscar oder Knip die Chance, in den Versicherungsmarkt einzutreten. Der Kampf um die Kundenhoheit ist dabei bereits in vollem Gang. Neue Anbieter versuchen sich à la Uber zwischen die Kunden und die traditionellen Versicherer zu schieben, wodurch Letzteren die Degradierung zum einfach substituierbaren Risiko- und Kostenträger droht.

Wir von hpo sind überzeugt, dass langfristig nur diejenigen Versicherungen überleben, die

  • sich klar von den Mitbewerbern differenzieren, indem sie eine einzigartige, konsequent auf die Kundenbedürfnisse im digitalen Zeitalter ausgerichtete Customer Journey («Kundenreise») gestalten;
  • ihre Performance signifikant steigern, indem sie eine Hochleistungsorganisation mit minimaler Komplexität, schlanken Prozessen, einfachen Schnittstellen und klaren Verantwortungen implementieren.

Stimmen unserer zufriedenen Kunden

«Mit der professionellen Unterstützung von hpo sind wir auf gutem Weg, jährlich wiederkehrende Einsparungen von mehreren Millionen Franken pro Jahr zu erzielen.

Dank dem mit hpo erarbeiteten Geschäftsprozessmodell nach dem Prinzip Fallführer (Auftraggeber) und Experten (Auftragnehmer) können sich sowohl die Fallführer als auch die Experten auf ihre jeweiligen Kernkompetenzen fokussieren.

Wir sind überzeugt, dass wir daraus insbesondere in den Bereichen Regress, Case Management, Administration und Heilkostenkontrolle eine signifikante Qualitäts- und Effizienzsteigerung erzielen werden.»

«hpo hat uns zielgerichtet dabei unterstützt, die Spezialisierung im Bereich Personenschaden voranzutreiben. Mit der praxisorientierten hpo Methodik konnten wir unsere Soll-Organisation, basierend auf dem neuen kundenorientierten Geschäftsprozessmodell, systematisch herleiten. Wir sind überzeugt, dass sich dadurch die Führbarkeit des Bereichs Personenschaden entscheidend verbessert.

Mit hpo fanden wir einen Partner, der unsere Mitarbeitenden gezielt in die Lösungserarbeitung einbezog. Dadurch wurden aus Betroffenen Beteiligte, welche sich mit einer ausserordentlich hohen Bereitschaft fürs Projekt einsetzen. Damit wurde die Grundlage für eine erfolgreiche Umsetzung geschaffen.»


Unser Vorgehen

1. Die Strategie steht am Anfang aller Massnahmen. Sie gibt die Richtung vor, in welche Ihr Unternehmen steuert. Mit Unterstützung der hpo gestalten Sie Ihr Branchenmodell, antizipieren Veränderungen oder stossen diese aktiv an. Das führt zu einer klaren und differenzierenden Positionierung Ihres Unternehmens in der Wertschöpfungskette.

2. Gemeinsam entwickeln beziehungsweise schärfen wir Ihre Value Proposition. Ziel ist es, Ihr Leistungsangebot zu 100% auf die Kundenbedürfnisse auszurichten und nicht wertschöpfende Leistungen zu eliminieren.

3. Die Schlüsselprozesse, die zur Erbringung der Value Proposition notwendig sind, stellen wir in einem Geschäftsprozessmodell dar. Der direkte Kundenkontakt wird mit den verschiedenen Touch Points entlang der Customer Journey abgebildet. Die Leistungserstellungs- und die Beschaffungsprozesse werden von dieser Ebene aus angesteuert.

4. Auf der Basis dieses Modells erarbeiten wir gemeinsam – objektiv und nachvollziehbar – Ihre zukunftsweisende Organisation, inklusive der entsprechenden Verantwortungen und Rollenprofile.

Ihr Nutzen

  • Durch die einzigartige, konsequent auf die Kundenbedürfnisse ausgerichtete Customer Journey unterscheiden Sie sich wirkungsvoll von Ihren Mitbewerbern.
  • Ihr Unternehmen, Ihr Geschäftsbereich oder Ihre Abteilung gewinnt an Effektivität und Effizienz bei minimaler Komplexität. Die Organisation ist skalierbar und in der Lage, flexibel auf Marktveränderungen zu reagieren.
  • Dank der Durchgängigkeit der Prozesse und Verantwortungen ihr Ihre Organisation lernfähig und kann sich kontinuierlich weiterentwickeln.

Signifikante Kostenreduktion dank Hochleistungsorganisation
- Praxisbeispiel Allianz Suisse

Mit mehr als einer Million Privat- und über 100'000 Unternehmenskunden gehört die Allianz Suisse mit ihren rund 3'600 Mitarbeitenden zu den führenden Versicherungen in der Schweiz.

Entwicklung einer Hochleistungsorganisation im Bereich Personenschaden mit dem Ziel,

  • sich konsequent auf die Kundenbedürfnisse auszurichten und nicht wertschöpfende Tätigkeiten zu eliminieren;
  • die Spezialisierung und Professionalisierung in Schlüsselbereichen wie der Heilungskostenkontrolle, dem Rechtsdienst, dem Case Management etc. zu erhöhen;
  • ein durchgängiges Geschäftsprozessmodell mit einfachen Schnittstellen und klaren Verantwortungen zu etablieren.

Während rund dreieinhalb Monaten begleiteten wir den Bereich Personenschaden mit folgenden Prozessschritten auf dem Weg zur Hochleistungsorganisation:

  • Basierend auf der neuen Strategie wurde die kundenzentrierte Value Proposition erarbeitet und nicht wertschöpfende Tätigkeiten wurden eliminiert.
  • In einer Reihe von interdisziplinären Workshops wurde ein neues Geschäftsprozessmodell nach dem Prinzip Fallführer (Auftraggeber) und Experten (Auftragnehmer) entwickelt. Der Kunde wird dabei vom Fallführer von A bis Z auf seiner Customer Journey begleitet. Experten wie Rechtsdienst, Case Management etc. werden vom Fallführer zielgerichtet eingesetzt, je nach Situation und Notwendigkeit der Expertise.
  • Zur Detaillierung des neuen Geschäftsprozessmodells wurden zwölf Work-Streams gebildet, die sich jeweils vertieft mit einer Thematik, wie zum Beispiel der Schnittstelle zwischen Fallführer und Case Management (Experte), auseinandersetzten.
  • Letztlich wurden die Ergebnisse aus den zwölf Work-Streams konsolidiert und die neue Organisationsstruktur konnte für alle Beteiligte nachvollziehbar hergeleitet werden.

Dank der neuen Hochleistungsorganisation ist Allianz Suisse auf besten Weg,

  • sich wirkungsvoll auf Basis einer kundenzentrierten Fallbegleitung entlang der Customer Journey von der Konkurrenz zu differenzieren;
  • wiederkehrende Kosteneinsparungen von mehreren Millionen Franken pro Jahr zu realisieren.

Ihr Ansprechpartner

Gerne beantworte ich Ihre Fragen

Oliver Kohler
Managing Partner bei hpo


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