Prozessdesign

Wie stellen Sie die Qualität und Effizienz im Detail sicher? Mit dem hpo Prozessdesign unterstützen wir Sie, auch verborgene Potenziale zur Verbesserung von Qualität und Effizienz zu erschliessen. Mit dem Prozessdesign werden die «grossen» Veränderungen des Organisationsdesigns im Detail verankert und die Grundlage für eine stetige Verbesserung gelegt.

Sie erhalten Ihre Geschäfts-, Support- und Führungsprozesse im Detail ausgestaltet und optimiert. Aus dem Prozessdesign ergeben sich die Anforderungsprofile und Entwicklungsmodelle für die Leistungsträger und Spezialisten. Klare Schnittstellen und Aufgabenbeschreibungen sorgen dafür, dass die Prozesse auch miteinander funktionieren. Der dabei erarbeitete Blue-Print kann in einem zertifizierbaren Qualitätsmanagementsystem abgebildet und als Basis für die Digitalisierung verwendet werden. Die optimale Ressourcenausstattung bildet das Mengengerüst für die qualitative und quantitative Weiterentwicklung und Planung.

Hochleistungsorganisationen machen auch im Detail keine Kompromisse. Korrekt ausgebildet und dokumentiert bilden die Prozesse das Kernelement für effizientes, gemeinsames und strategiekonformes Arbeiten – auch standort- und organisationsübergreifend.

Das Prozessdesign ist Bestandteil des integralen Designansatzes. Wir stützen uns auf bewährte eigene Design-Methoden (Processplan 7P) und integrieren weitere bewährte Methoden (z. B. Lean und Six Sigma). Die Kombination aus Kunden-Know-how und unserer branchenübergreifenden Erfahrung führt zu einer optimalen und von allen Mitarbeitenden getragenen Prozesslandschaft.

  • Wie können strategischen Vorgaben und Erfolgsfaktoren im Prozess umgesetzt werden?
  • Wie wird der Prozess effizienter und effektiver?
  • Wie können Abläufe vereinfacht, parallelisiert, automatisiert oder gar ganz weggelassen werden?
  • Wie können die Performance-Ziele erreicht und gemessen werden?
  • Wie wird sichergestellt, dass das Unternehmen nach den definierten Prozessen arbeitet und deren kontinuierliche Weiterentwicklung unterstützt?

Referenzprojekte (Auszug)

Branche: Versicherung

Unternehmensgrösse: 300 mCHF Umsatz p.a. mit > 200‘000 Versicherten


Herausforderung

  • Mehrere Standorte mit inkonsistenten Abläufen
  • Unklare Verantwortungsbereiche (Matrixorganisation)
  • Mangelnde Prozessvoraussetzungen für den absehbaren Einsatz neuer Technologien (elektronische Datenerfassung und Archivierung
  • Detaillierte Prozesskostenrechnung als Basis für internen Benchmark

Vorgehen

  • Erarbeitung und Implementierung eines strategiegerechten Geschäftsmodells
  • Neugestaltung der Unternehmensprozesse
  • Detaillierte Prozesskostenrechnung als Basis für internen Benchmark

Kundennutzen

  • Verabschiedung neuer Prozessorganisation (Trennung zwischen Kundenbetreuung und Leistungsverarbeitung)
  • Weitgehende Zentralisierung der Leistungsverarbeitung an einem Standort
  • Nachhaltige Kostenreduktion von > 3 Mio CHF (~ 15%)

Dauer: 9 Monate

Christof Zürcher, Vorsitzender Geschäftsleitung Atupri Krankenkasse über das Projekt: Mit hpo den Grundstein für eine optimale Kundenberatung gelegt

"Wir wollten zwei Fliegen auf einen Streich schlagen. Einerseits wollten wir unseren Kundenservice optimieren, andererseits sollte sich die Neuausrichtung auch in einer Kostenreduktion niederschlagen, indem Doppelspurigkeiten ausgemerzt werden. Auch dank hpo haben wir dieses ambitiöse Ziel erreicht, obwohl dies gemäss Theorie nicht der gängigen Praxis entspricht – optimieren der Kundenzufriedenheit bei gleichzeitiger Kostensenkung. Wir haben dies nicht zuletzt durch die Professionalität von hpo geschafft. Innert kurzer Zeit haben wir ein neues Geschäftsmodell – mit dem klaren Ziel der langfristigen Sicherstellung unserer Servicequalität – eingeführt. Zudem standardisierten wir die Geschäftsabläufe und machten die Kern- und Supportprozesse fit für den Einsatz von neuen Technologien. Das Resultat zeigt uns, dass wir richtig gehandelt haben. Einerseits hat der Kunde nur noch eine Ansprechperson – one face to the customer – und andererseits können wir flexibler auf die sich wandelnden Marktbedürfnisse reagieren. Dank diesem Modell konnten auch Doppelspurigkeiten eliminiert werden, was sich positiv auf die Betriebskosten auswirkt."

Branche: Anlagen- und Maschinenbau

Unternehmensgrösse: Ca. 50 FTE

Herausforderung

  • Historisch gewachsene Organisationsstruktur mit hoher Komplexität
  • Unklare Abläufe, Prozesse, Verantwortungen
  • Wachsender Anteil der eigenen Maschinen werden von „Piraten“ gewartet
  • Ziel: Verdoppelung des Umsatzes im Customer Support

Vorgehen

  • Mobilisierung der Belegschaft mittels Cultural Change Workshop
  • Design eines optimalen Prozessmodells
  • Ableitung der optimalen Organisation anhand des Prozessmodells, inkl. Ausarbeitung der Stellenprofile
  • Erarbeitung der Resultate im Team gemeinsam mit Mitarbeitenden des Customer Supports zur Generierung eines maximalen Commitments
  • Detaillierung Prozesse mit Beteiligten

Kundennutzen

  • Gemeinsam getragenes neues Geschäftsprozessmodell und Organigramm, inkl. Stellenprofile
  • Ressourceneinsparung im Ersatzteildienst durch Digitalisierung
  • Detaillierter Umsetzungsplan verabschiedet
  • Kulturwandel hin zur professionellen Service-Mentalität initiiert
  • Fortlaufende Begleitung in der Implementierungsphase
  • Neue von Mitarbeitern getragene Mikro-Prozesse entworfen und umgesetzt (inkl. Einbettung in IT-Systemen)

Dauer: 2 Monate, anschliessende Umsetzungsbegleitung

Markus Hobi, Executive Vice President bei Ferrum über das Projekt: Mit hpo eine effektive Prozessorganisation im Customer Support entwickelt und einen Kulturwandel initiiert

"Der Customer Support Ferrum Conserventechnik war längere Zeit das Sorgenkind im Unternehmen. Einerseits war diese in den letzten Jahren stark gewachsene Abteilung nicht mehr optimal strukturiert, andererseits war die Dienstleistungsmentalität nicht ausreichend in der Organisationskultur verankert. Mit ihrem integrierten Ansatz gelang es hpo, beide Aspekte des Problems zielgerichtet zu adressieren.

Als Teil der IST-Analyse führte hpo mit der Belegschaft einen Cultural Change Workshop durch, bei dem sich die Mitarbeitenden gezielt mit der Unternehmenskultur auseinandersetzten. Dabei wurden gemeinsam konkrete Massnahmen definiert, um die Unternehmenskultur in die gewünschte Richtung weiter zu entwickeln.

Die Prozess- und Strukturanalyse zeigte, dass die bisherigen Stellenprofile teilweise sehr anspruchsvoll definiert und damit für die Mitarbeitenden schwierig zu erfüllen waren. Mit der neuen Prozessorganisation wurde das Prinzip «One Face to the Customer» realisiert. Die Mitarbeiterprofile wurden neu definiert und vereinfacht. Von der neuen Organisation erhoffen wir uns nicht nur eine grössere Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit, sondern auch substanzielle Effizienzgewinne. Wir sind überzeugt, nun die richtige Struktur zu haben, um die sehr ambitionierten weltweiten Wachstumsziele zu erreichen.

Die Zusammenarbeit mit hpo empfanden wir als sehr zielführend. Da das neue Konzept in einem Kernteam mit Mitarbeitenden aus dem Customer Support entwickelt wurde, entwickelte die Belegschaft eine grosse Identifikation mit der erarbeiteten Lösung. Die Projektarbeit war hocheffizient: Innerhalb von zwei Monaten wurde partizipativ ein komplett neues Prozessmodell und darauf aufbauend eine Aufbauorganisation entwickelt. Das Makro- Design wurde mit der Veröffentlichung der neuen, detaillierten Stellenprofile abgeschlossen. Aufgrund der ausgezeichneten Zusammenarbeit haben wir entschieden, auch die «Mikro»-Design- und Umsetzungsphase von hpo methodisch begleiten zu lassen."

Branche: Bauindustrie

Herausforderung

  • Bestehende Prozessdokumentation ist nicht aktuell
  • Managementsystem wir kaum genutzt
  • Benutzerfreundlichkeit des Managementsystems ist ungenügend

Vorgehen

  • Überführung, Aktualisierung und Optimierung der Prozesse mit Abbildung im neuen Format
  • Ergänzung, Validierung und Genehmigung durch Gruppenleitung
  • Finalisierung der Vorlagen, Checklisten, Funktionsdiagramme
  • Schulungskonzept erstellen und Schulung der Mitarbeitenden

Kundennutzen

  • Aktuelle Prozesse erfasst und dokumentiert
  • Arbeitsdokumente in den Prozessen hinterlegt
  • Neue Managementsystem-Software eingeführt und geschult
  • Kompetenzen für Pflege / Anpassung der Prozesse klar definiert

Dauer: 9 Monate

Branche: Verkehrsbetrieb

Unternehmensgrösse: ca.  8.7 Mrd. CHF Ertrag

Herausforderung

  • Divisionsübergreifendes, gemeinsames Verständnis der Handlungsfelder und Eckpunkte des Zielbildes
  • Konsequent kundenorientiertes Lösungskonzept mit klaren und durchgängigen Prozessen, Verantwortlichkeiten und Organisation
  • Schaffung prozessualer und struktureller Voraussetzungen für eine systematische Geschäftsentwicklung

Vorgehen

  • Hypothesenbasierte Erfassung der Ist-Situation (u.a. Prozess-»walk throughs» zum Verständnis der gelebten Prozesse; «Best Practice»-Interviews mit relevanten Unternehmen)
  • Ableitung von Handlungsfeldern und Definition der Eckpunkte des Zielbildes (i.S.v. Designkriterien)
  • Detaillierung des Zielbildes (inkl. Kundenbedürfnisse und daraus abgeleitete Leistungen bzw. Vorleistungen, Prozesse und organisatorische Verankerung)
  • Erarbeitung konkreter Massnahmenpakete zur Umsetzung des Zielbildes

Kundennutzen

  • Lösungskonzept zur qualitativen Verbesserung der Kundenzufriedenheit im Kerngeschäft
  • Befähigung der Organisation zur Generierung von Zusatzgeschäft

Dauer: 4 Monate

Andreas Meyer, CEO bei SBB:

«Die SBB AG entwickelt und betreibt eines der qualitativ hochstehendsten und leistungsfähigsten Bahnsysteme der Welt. Das Modell der integrierten Bahn, bei dem Bahninfrastruktur und Verkehr wie Zahnräder optimal ineinandergreifen und unter einem Dach gesteuert werden, hat sich in der Schweiz bewährt.
Kundeninformation ist die Königsdisziplin der integrierten Bahn. Unsere Kundinnen und Kunden erwarten im Regelfall wie bei geplanten oder ungeplanten Fahrplanabweichungen eine konsistente, verbindliche, zeitnahe und unterstützende Kundeninformation. Die koordinierte Bereitstellung qualitativ hochstehender Informationen für Reisende und Mitarbeitende setzt dabei klare Prozesse und Verantwortlichkeiten voraus, die das Zusammenspiel von Infrastruktur und Personenverkehr optimal regeln – vom Störungseintritt bis zur optimalen Information unserer Kundinnen und Kunden.
hpo hat uns als „Performance-Coach“ bei der Überprüfung der Prozesse, Verantwortlichkeiten und Organisation der Kundeninformation zielgerichtet und effizient unterstützt. In dieser Rolle waren die hpo-Berater verantwortlich für die Definition des Vorgehens und der anzuwenden stringenten Methodik, die Durchführung von Expertenworkshops, die Bereitstellung von branchenfremdem Know-How und die Vorbereitung von Entscheidungsgrundlagen für die SBB-Konzernleitung. Die gemeinsam mit internen Experten und SBB Consulting erarbeiten konkreten Optimierungsmass-nahmen sind konsequent kundenorientiert und zukunftskompatibel. In diesem komplexen und anspruchsvollen Projekt erlebten wir hpo als starken und kompetenten Partner.»


Publikationen

 

 


Kundenstimmen

  • «Den Grundstein für eine optimale Kundenberatung gelegt» (Christof Zürcher, Vorsitzender der Geschäftsleitung, Atupri Krankenkasse)

  • «Mit hpo neue Prozesse implementiert und geschult» (General Manager Bushings, ABB Schweiz)


 Ihr Ansprechpartner

Gerne beantworte ich Ihre Fragen

Stefan Zirhan
Partner bei hpo