Customer Experience Design

Die Art und Weise, wie sich Kunden über Produkte informieren, wie sie kommunizieren, sich beraten lassen und Kaufentscheide treffen, hat sich im digitalen Zeitalter fundamental verändert. In diesem Marktumfeld können Produkte immer schneller imitiert und Preis-Offensiven umgehend gekontert werden. Daher ist eine aussergewöhnlich gute Customer Experience zum essentiellen strategischen Differenzierungsfaktor geworden. 

Customer Experience ist die ganzheitliche Kundenerfahrung zur Befriedigung eines Bedürfnisses. Dabei werden drei Elemente beobachtet: Ist der Kunde erfolgreich? Ist es einfach oder kompliziert, sein Ziel zu erreichen? Wie fühlt er sich dabei? Erfolg, Aufwand und Emotionen erfahren Kunden in all ihren Interaktionen mit einem Unternehmen. Um diese bestmöglich zu gestalten, unterstützen wir Unternehmen dabei, den Kunden besser zu verstehen und seine „Kauf“-Erfahrung dabei so optimal wie möglich zu gestalten.

Studien belegen, dass eine Best-in-Class Customer Experience einen direkten Einfluss auf die Top Line hat, das Risiko von Imageverlusten senkt und dabei die Kosten reduziert. Unternehmen, die sich in Ihrem Angebot vom Wettbewerb differenzieren möchten, legen den Fokus auf die Bedürfnisse des Kunden und ermöglichen so die Entstehung einer „begeisternden“ Customer Experience. 

Der hpo Customer-Experience-Ansatz basiert auf einem ganzheitlichen Verständnis von Organisationen, welches für den Aufbau einer kundenorientierten Customer Experience benötigt wird. Dabei entwickeln wir mit Ihnen die vier Erfolgsfaktoren einer Best-In-Class-Customer Experience-Organisation: Purposeful Leadership, überzeugende Value Proposition, Engagement der Mitarbeitenden und einzigartige Customer Journey.

  • Was ist die Customer Experience Zielvision des Unternehmens?
  • Welchen Kunden wird welche Value Proposition angeboten?
  • Wie gestalten Sie eine innovative, kundenorientierte, multi-kanalfähige Customer Journey?
  • Welches sind die wichtigsten Interaktionen («Touchpoints»)?
  • Wie transformieren Sie ein produktorientiertes in ein kundenorientiertes Unternehmen?

Referenzprojekte (Auszug)

Branche: Banken

Herausforderung

Ziel sich stärker als Anlagebank zu positionieren. Folgende Herausforderungen sind zu meistern: 

  • Wettbewerbsdruck (fallende Marktpreise in Vermögensverwaltung, digitale Anbieter)
  • Neue Regulatorische Anforderungen (insb. FIDLEG)
  • Tiefzinsumfeld mit tieferen Renditen und höherer Kostensensibilität der Kunden
  • Zu wenig ausgeprägte Anlegerkultur in der TKB
  • Verbesserungspotenzial in der Performance der TKB-Vermögensverwaltungsmandate

    Vorgehen 

    • Erarbeitung der Kundensegmentierung, inkl. Kundenbedürfnisanalyse
    • Analyse der Customer Journeys (inkl. Pain Points & Moments of Truth)
    • Ableitung der neuen Value Proposition Anlegen und der Eckpunkt des Dienstleistungsangebots
    • Detaillieren der drei Advisory-Pakete inkl. Anlageberatungsprozess
    • Identifizieren der wichtigsten Tools entlang des Prozesses und ableiten der IT Anforderungen
    • Anpassen des Rollenprofils des Kundenberaters basierend auf Anlageberatungsprozesses

    Kundennutzen

    Wirkungsvolle Differenzierung durch:  

    • Kundenorientierte Value Proposition
    • Bankübergreifendes Kundenerlebnis (gleiche Sprache, Vorgehen) durch standardisierten, FIDLEG konformen Anlageberatungsprozess
    • Zufriedene Kunden durch eine konsequente Ausrichtung auf die Bedürfnisse pro Zielgruppe und neue kundenfreundliche Ansätze hinsichtlich Risikoprofilierung und -überwachung
    • Mehr Zeit für die Kundenberatung durch eine Fokussierung des Rollenprofils des Kundenberaters und der Unterstützung von intuitiven Tools

    David Strebel, Leiter Geschäftsbereich Marktleistungen Thurgauer Kantonalbank:

    «Mit der professionellen Unterstützung der Branchen- und Methodenexperten von hpo sind wir auf gutem Weg, unser Offering im Anlagegeschäft konsequent kundenorientiert auszurichten. Das von hpo empfohlene ‹Top-down-bottom-up›- Vorgehen hat uns erlaubt, uns mit Hilfe sogenannter Personas in unsere Zielkunden hineinzuversetzen und deren Bedürfnisse und Anforderungen optimal zu verstehen, zu übersetzen und mit realen Personen effizient zu testen. Dank der Unterstützung von hpo konnten wir unsere Projektziele rascher realisieren.»

    Thomas Koller, Leiter Geschäftsbereich Privatkunden Thurgauer Kantonalbank:

    «Mit der Unterstützung von hpo sind wir auf gutem Weg, unseren Anlageberatungsprozess konsequent auf die Bedürfnisse unserer Zielgruppen auszurichten und neue Wege hinsichtlich der Risikoprofilierung und Portfolioüberwachung zu gehen. Erfolgsentscheidend war dabei der ganzheitliche hpo Beratungsansatz, der neben dem Prozessdesign auch die IT-Tool-Unterstützung und die Konzeption der Rollenprofile umfasste. Mit dem gezielten Einbezug unserer Mitarbeiter in die Lösungserarbeitung hat hpo die Grundlage für eine erfolgreiche Umsetzung gelegt»

    Branche: Handel- und Konsumgüter

    Herausforderung

    • Vielzahl unabhängiger Kundendienstzentren für Verkauf und Service, welche alle unter Kapazitätsengpässen leiden
    • Unklare Prozesse und Schnittstellen
    • Keine Prozessdokumentation
    • Veraltete Organisations- & Kommunikationstools

    Vorgehen

    • Erfassung der IST-Situation
    • Erarbeiten von Lösungsvorschlägen und Optimierungsmassnahmen
    • Umsetzungsplanung und -vorbereitung

    Kundennutzen

    • Glättung der Spitzenauslastung und Steigerung der Kosteneffizienz durch virtuelle Vernetzung der Kundendienstzentren
    • Effiziente Zusammenarbeit durch ein integriertes Ticketsystem für Kundenanfragen (insb. Reklamationen) und integrierte Kommunikationsinstrumente zur Erleichterung der Innen- und Aussen-Kommunikation
    • Erhöhung der Offertqualität durch Miteinbindung des Innendienstes und Reduktion der Materialretouren

    Dauer: 5 Monate

    Branche: Banken

    Herausforderung

    • Technologischer Wandel / Digitalisierung führt zu Veränderung im Kundenverhalten und neuen Wettbewerbern
    • Zunehmende Regulierungsdichte und administrative Aufgaben im Front-Office-Bereichen

    Vorgehen

    • Analyse der heutigen Services sowie Rollen und Verantwortlichkeiten entlang des Geschäftsbeziehungszyklus (top-down-bottom-up Vorgehen)
    • Analyse von Geschäftsbereichsstrategien und repräsentativen Geschäftsvorfällen
    • Design eines multikanalfähigen Geschäftsprozessmodells zur Steigerung der Sales Effectiveness
    • Ausarbeitung eines umsetzungsfähigen Pilotkonzeptes für einen optimierten Client Servicing Prozess (inkl. Begleitung) zur Entlastung der Kundenberater von administrativen Aufgaben

    Kundennutzen

    • Steigerung der Sales Effectiveness der Front-Einheiten durch Design eines multikanalfähigen Geschäftsprozess-modells (Front-, Mid- und Backoffice Kollaboration)
    • Markante Steigerung der Kundenzeit der Kundenberater durch optimierten Client Servicing Prozess (Pilotbetrieb)

     Ihr Ansprechpartner

    Gerne beantworte ich Ihre Fragen

    Alexandra Hofmann
    Senior Manager bei hpo


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